Que saudades da "quentinha"!
Silvio T. Corrêa

A "quentinha" ou "marmitex", como é conhecida em SP, deixou muitas saudades na minha vida. E o famoso PF, o Prato Feito ? Hoje mesmo, em casa, fiz um bonito PF para o meu almoço. Prato fundo, forrado com feijão; por cima, arroz branco soltinho, coberto por um bife acebolado e abobrinha verde. Claro, não pôde faltar a pimenta.

Me lembro que graças a um PF, tive um dos primeiros contatos com a "fidelização do cliente".

Idos de 1988, o assunto não estava nem em moda. Quem trabalhou no centro do Rio de Janeiro, certamente conheceu ou ouviu falar de um bar, apelidado de "Bunda de Fora". Ficava alí, na Rua São José, esquina, se a memória não me falha, com a Rodrigo Silva.

O bar tinha esse curioso nome pois almoçávamos em pé, com a "poupança" quase entrando nos limites da calçada. A comida, nem tão saborosa, o atendimento camarada, faziam do bar, na hora do almoço, um local de bate papo leve e descontraído.

Me lembro com nitidez desse bar e tenho vagas lembranças de restaurantes. Quando for ao Rio, vou passar, na hora do almoço, para ver se continua "o mesmo".

Como essa idéia de Qualidade Total e Fidelização do Cliente, pode enganar aos "marinheiros de primeira viagem" ! Engana também os de segunda, terceira, quarta, ... .

Um cliente meu, dono de uma rede de óticas, num papo descontraído me contou que a funcionária de uma de suas óticas, estava fula da vida por ter perdido um cliente para o concorrente. Quando ele acabou de contar, tive que dar razão à funcionária.

Aconteceu que o cliente da ótica tinha um alto grau em uma das vistas, necessitando de uma lente grossa e na outra vista, um grau reduzido. Através de uma tecnologia, seria possível fazer as duas lentes com a mesma espessura (sic). Isso, para o meu cliente, é vender qualidade.

O único problema é que o cliente da ótica não estava disposto a pagar mais caro, por um produto que ele não queria. Ele não estava se importando se uma lente ficaria grossa e a outra fina. Ele queria, apenas, enxergar com nitidez. No entanto, a "ordem" era vender "qualidade".

Uma coisa puxa a outra e ...

Na mesma época da quentinha - eu ainda trabalhava com sistemas - me lembro que os desenvolvedores de software, adoravam colocar no software "facilidades" que o cliente não pediu.

Me lembro de um amigo, desenvolvendo um sistema de contas a pagar / receber, recebeu uma ligação do cliente e a conversa aconteceu, mais ou menos, assim.

- José ?

- Sim !

- É o Dr. Márcio da XYZ .

- Oi doutor ! Tudo tranqüilo ?

- Não José, nada tranqüilo ! Você ficou de entregar o Contas a Pagar / Receber já há 15 dias !

- É que deu um problema na calculadora e no calendário !

- Calculadora e calendário ? Eu não pedi nada disso !

- Era uma surpresa !

- José, eu tenho mais de 100 calculadoras, cada mesa tem, no mínimo, 1 calendário. Para que eu vou querer mais um calculadora e um maldito calendário na tela do computador ?

- É que eu achei ...

- Por favor José, não ache. Elimina essa surpresa e entregue o programa. OK ?

- OK !

Não adiantada cativarmos dando, como presente, um isqueiro para um cliente que não fuma.

O que cativa um cliente é a certeza que ele fez um bom negócio. De ter pago um preço justo. De termos sido honestos com ele. De ter sido atendido da mesma forma, com amabilidade e respeito, na pré-venda e na pós-venda. Isso cativa o cliente !

Nos "vemos" no próximo texto.

Data de Publicação: 19/06/2002