O que terá acontecido?
Roberto Vieira Ribeiro

O QUE TERÁ ACONTECIDO?
Roberto Vieira Ribeiro
www.motivacaoeresultados.com.br


Eu recebi o relato a seguir da área de atendimento da nossa empresa e
fiquei intrigado. Então, convido para que acompanhe os acontecimentos e tire
suas próprias conclusões a respeito.

1) Dia 22/04/03 as 22:36 h. nos foi enviada esta mensagem:
Comprei via Internet um CD sobre motivação, a forma de pagamento foi
débito em conta concorrente, a conta utilizada foi da minha filha D.C.S., o
débito foi efetuado, recebi e-mail confirmando isto em janeiro até hoje não
recebi o CD.

Ao comprar pensei se tratar de uma empresa séria, mas depois de mais de 60
dias de espera percebo que não estou tratando com pessoas sérias, e incrível
e que vocês dão curso de atendimento ao cliente! Como? Se vocês se quer
sabem atender bem o cliente de vocês. Eu perdi $20,00, vocês perderam a
minha credibilidade. E o pior...eu também sou palestrante e trabalho no
Brasil inteiro. Já imaginaram para quantos clientes eu vou falar de vocês? É
uma pena que vocês não pratiquem aquilo que pregam.

I. F.
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2) A reação do atendente foi enviar em 23/04/03 as 13:34 h, a seguinte
mensagem:
Prezado Sr. I. F.:

Fique tranqüilo, o senhor e sua filha estão lidando com pessoas idôneas.
Perceba que, apenas agora, a partir da sua mensagem é que soubemos que há
um problema com a entrega deste produto. Fato inusitado! Vamos providenciar
o que for necessário, prontamente, e os manteremos informados.

Atenciosamente,

G / M&R
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3) Logo a seguir, o responsável pelo atendimento enviou outra mensagem.
Prezado Sr. I.F.:

Pedimos que nos envie maiores detalhes da compra, pois não encontramos
registro em nosso sistema de qualquer pedido em nome de D.C.S., ou de I.F.
ou através do e-mail Xxxxx@yyy.com .
Certamente o e-mail de confirmação que o senhor recebeu trará as
informações necessárias.

Atenciosamente,

G / M&R
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4) Não obtendo resposta, em 24/04/03 as 15:39h o atendente insistiu:
Prezado Sr. I.F.:

Por gentileza, envie as informações relativas ao pedido de compra do CD
feito por sua filha. Queremos atende-lo prontamente!

Atenciosamente,

G / M&R.
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5) O cliente respondeu em 26/04/03 as 23:58 h:
Não sou Sr e sim, Sra. aguardo posição.

I.F.
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6) E, logo a seguir enviou nova mensagem:
Tente no e-mail treina.xxx@zzz.com.br ou ddd-adv@zzz.com.br

I.F.
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7) Em 28/04/03 as 10:41 h, o responsável pelo atendimento escreveu
novamente para o cliente:
Sra. I.F.:

Como não localizamos em nossos registros os endereços citados pela
senhora, e, queremos atende-las prontamente, pedimos que envie o e-mail de
confirmação do pedido de compra. Porque lá os dados estarão completos.

Considere também que ainda não vendemos com a opção de pagamento 'débito
em conta'. E, quem sabe, sua filha tenha adquirido o nosso CD em um dos
sites que o vendem, além do nosso.
Se isto tiver acontecido, por favor, nos envie os documentos para que
possamos ajuda-las a receber o CD a quem têm direito, independente de o
terem adquirido em nosso site ou não.

Atenciosamente,

G / M&R
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Em 10/05/03 as 11:00 h o atendente Guilherme, da Motivação & Resultados me
informou que, "- ainda não recebemos resposta da Sra. I.F".

Será se devemos esquecer o assunto e pronto. Por outro lado, o que mais
podemos fazer a respeito? Você tem alguma sugestão?
E, para concluir, eu pergunto, caro leitor e leitora, - o que terá
acontecido?
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Roberto Vieira Ribeiro (www.motivacaoeresultados.com.br) é palestrante e
consultor especialista em motivação e vendas, com foco em resultados. Ou
seja, no aumento da performance, produtividade e qualidade da vendas dos
seus clientes. É
autor da série de CDs Motivação & Resultados e do audiocurso A Venda Passo
a
Passo I,II e III, entre outros.
Este texto é um dos temas de suas palestras e treinamentos.

Contato: roberto@motivacaoeresultados.com.br / (41)272-3260 / 233-4172

* Os créditos acima sempre devem acompanhar o texto *

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A U T O R I Z A Ç Ã O D E P U B L I C A Ç Ã O

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direitos autorais.
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Data de Publicação: 12/05/2003