Descubra a intenção positiva e venda mais
Roberto Vieira Ribeiro

DESCUBRA A INTENÇÃO POSITIVA E VENDA MAIS.

Roberto Vieira Ribeiro
www.motivacaoeresultados.com.br


Enquanto aguardava na fila da agência o meu pensamento viajou, para o
conteúdo da próxima palestra - Hoje será melhor. Na minha imaginação via as
cenas já ensaiadas, culminando com os resultados que esperava conquistar: os
aplausos da platéia, feliz e satisfeita.

Eis que, sou obrigado a presenciar uma cena bizarra. Daquelas que
preferimos evitar. Coisa rápida, curta e grossa. Essa, principalmente.
Alguém recém chegado, lá da porta, interpela a atendente a respeito de um
procedimento. Coisas do FGTS. Informado da necessidade de um documento que
não portava no momento, fez ares de 'você sabe com quem está falando?',
engrossou a voz e insistiu dizendo, - afinal, a minha palavra não vale nada?
Aproveitando-se do vacilo da funcionária, a gerente tomou a frente e
disparou, '- de fato, para nós ela não vale nada mesmo. O senhor precisa
trazer o documento.' Dá para imaginar o efeito, não? O cidadão quase perdeu
a fala, e por alguns segundos ficou numa de balança mas não cai. Recuperado,
gritou #$%&@, gesticulou e saiu pisando firme.

Fiquei atento as reações porque são excelentes matérias-primas para o meu
trabalho de treinar e inspirar pessoas. E percebi que tanto a atendente
quanto a gerente estavam bem intencionadas, e lamentavam o ocorrido. Menos
mal, mas o dia de todos ali foi prejudicado e a imagem de tão importante
empresa, arranhada. Não devido ao regulamento a ser seguido, e sim, a
insensibilidade na comunicação. É verdade que o homem foi infeliz no jeito
de argumentar, mas bastaria um pouquinho de habilidade delas para tudo
acabar bem. É bom ver como a atitude de quem demonstra empatia ante a
frustração do outro, desarma o ataque, ameniza situações tensas e nos faz
sentir melhor, mais profissionais e gente. Algo como: sorrir e dizer com
sinceridade: - eu entendo o seu ponto de vista e lamento o incômodo. E creio
que o senhor também entenderá nossa posição. É que para encaminhar este
assunto com segurança, a direção da empresa precisou estabelecer normas.
Afinal, são milhares de pessoas no Brasi!
l todo fazendo o mesmo. Mas fique tranqüilo, ainda há bastante tempo para
dar entrada no processo, e pode ser feito em todas as agências.
- Dá para perceber a diferença, não é mesmo?

Uma boa comunicação é de vital importância, e o exercício que apresento a
seguir contribui para aprimora-la. Trata-se de um poderoso instrumento de
T&D, que costumo demonstrar em minhas palestras de negociação em venda.

Qualquer que seja a situação, sempre há mais de um ponto de vista
envolvido. No mínimo, três. Em vendas, há o vendedor, o cliente e quem não
participa diretamente da negociação.
Porém, o mais comum é que as pessoas se limitem a ver os acontecimentos
apenas da sua própria perspectiva. Por exemplo, algum vendedor pode pensar
assim, quando está reunido com o cliente:
- Eu quero vender para esta empresa.
- Eu preciso fechar este negócio.
- Se eu perder esta venda o chefe me mata!
- Eu tenho que cumprir a minha meta.

E, o comprador acima pode pensar desse jeito:
- Eu não vou deixar esse cara me enrolar.
- Ele está tão entusiasmado que as condições devem estar ótimas, para
eles.
- Será que isto funciona mesmo?

Alguém que estivesse vendo estas cenas de uma posição neutra, e soubesse
os pensamentos do cliente e do vendedor, perceberia o absurdo da situação,
não é mesmo? Porque focalizar somente a própria necessidade emperra as
negociações, provoca uma série de mal entendidos, conflitos, ruídos na
comunicação, e, por conseqüência, prejuízos.
Neste caso, o vendedor poderia chamar para si a responsabilidade pelo
sucesso da comunicação, e agir assim:

Primeiro, levar em conta que o comportamento do cliente engana. Ou seja, o
que ele demonstra externamente, pode ser cara feia, voz brava e dizer que
não compra por essa ou aquela razão. Mas, internamente, ele tem alguma
intenção positiva. Do contrário, não estaria investindo o seu tempo
conversando com um vendedor, não é verdade? E é, justamente, a satisfação da
intenção positiva do cliente que o vendedor deve focalizar.
É verdade que o preço e outras condições comerciais são importantes, mas
se a questão se resumisse apenas a pagar barato, cliente algum investiria em
uma porção de coisas: novas tecnologia e produtos mais sofisticados, por
exemplo.

Segundo, com um pouco de imaginação e fazendo as perguntas certas, o
vendedor poderá descobrir pistas importantes sobre o que o cliente realmente
busca: a sua intenção positiva. E isto é obtido através da empatia. Ou seja,
"calçando os sapatos" dele, para poder compreender melhor o seu ponto de
vista.
No exemplo em questão, o vendedor poderia considerar: o que o cliente
estará querendo? O que eu poderia querer se fosse ele? Quais as perguntas
certas para eu descobrir a intenção positiva que está por trás deste
comportamento? Como eu posso agir para atender as necessidades dele?

Este procedimento contribui para o vendedor descobrir novas alternativas,
tais como: se o cliente tem dúvidas a respeito da solução proposta, é
possível apresentar os resultados obtidos pelas empresas que já a
implantaram. E que são referências da qualidade da solução e credibilidade
do fornecedor.
Se a dificuldade está nas condições comerciais, é possível estabelecer
comparações com a média do mercado e demonstrar como os diferenciais
beneficiam o cliente, e justificam o maior preço ou menor prazo, etc..., se
for o caso.
Ao perceber que o seu entusiasmo provocou desconfiança, a sinceridade é o
melhor remédio. E o vendedor pode compartilhar com o cliente a satisfação de
estar ali, após todo o esforço despendido para isto. E que, de fato, também
está animadíssimo porque tem certeza de que este é apenas o início de um
relacionamento vantajoso para ambos.
Certamente, esta conduta amplia as possibilidades do vendedor fechar bons
negócios com seu cliente, não é verdade?

Procedimento semelhante - de se colocar em diferentes posições
perceptivas - poderá ser igualmente útil em outras situações. Para isso,
quando lidar com alguém que expresse comportamento antipático, agressivo,
indiferente ou bajulador, por exemplo, lembre-se de que está ao seu alcance
trazer a tona a verdade verdadeira, a intenção positiva.

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Roberto Vieira Ribeiro (www.motivacaoeresultados.com.br) é palestrante e
consultor especialista em motivação e vendas, com foco em resultados. Ou
seja, no aumento da performance, produtividade e qualidade das vendas dos
seus clientes. É
autor da série de CDs Motivação & Resultados e do audiocurso A Venda Passo
a
Passo I,II e III, entre outros.
Este texto é um dos temas de suas palestras e treinamentos.

Contato: roberto@motivacaoeresultados.com.br / (41)272-3260 / 233-4172

* Os créditos acima sempre devem acompanhar o texto *
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Data de Publicação: 02/06/2003