Confiança: o melhor marketing das ponto com
Marcos Ricarte

Se há um sentimento que nos acompanha durante toda vida, com certeza é a confiança. Durante nossa estadia na Terra, a maioria de nossos relacionamentos é baseada nesta palavra. É simples entender o porquê. A cada dia o mundo está se tornando mais perigoso e desconhecido e a desconfiança, que era para ser uma exceção, virou uma regra. Mas o que tudo isso tem a ver com a Internet? Basta dizer que, em grande parte, os relacionamentos na Internet são baseados na confiança.

Quando falamos em confiança, temos que analisar sob o ponto de vista psicológico. Confiança significa o ato de atribuir a alguém ou a alguma coisa nosso status de acreditar fielmente no que está sendo repassado para você. Em síntese, confiar em algo é simplesmente abrir um caminho para um relacionamento mais íntimo.

Durante toda a vida, a confiança consiste no principal elemento de nossos relacionamentos, até mesmo no ato de nascer. Quando um bebê nasce, instintivamente há um certo sentimento de desconforto e desproteção, o que o leva a chorar. Porém, quando o médico coloca o bebê em contato com a mãe, automaticamente este pára de chorar. Na verdade, o bebê reconhece a mãe e nela deposita uma confiança de que nada vai acontecer. Essa confiança é instintiva.

Porém o nascimento consiste somente na primeira experiência baseada em confiança da nossa vida. Na verdade, esse sentimento acaba sendo uma das pilastras das relações humanas. É na infância onde a confiança atinge seu estado mais latente. É nesta fase que definimos nossos padrões de confiança. Aprendemos à não confiar em estranhos, por exemplo. Durante nossa adolescência, confiamos nos nossos melhores amigos e abrimos os mais diversos segredos que nem nossos pais desconfiavam. Já na fase adulta, escolhemos uma pessoa de confiança para se casar e constituir família (pelo menos deveria ser assim). Por fim, passamos tudo isso que aprendemos para nossos filhos, que repassarão para as próximas gerações, constituindo - se um ciclo.

Se na vida pessoal baseamos todos nossos relacionamentos na confiança, o que dizer dos relacionamentos profissionais e comerciais? Afirmo fielmente que a maioria de nossos contatos são baseados na confiança. Claro que em alguns casos mais que outros. O nível de confiança em um profissional ou em uma empresa depende do que está sendo comercializado. Quando compramos um produto que de certa forma sua procedência não faz tanta diferença, como é o caso de uma chinela, a confiança naquele produto é menor do que quando se vai operar do coração. Acredito até que em casos de saúde ou de alimentação, a confiança nos produtos vendidos atingem o maior grau.

Portanto, todo relacionamento tem um grau de confiança. Estabelecer a confiança no cliente é construir a base para um relacionamento duradouro, onde a fidelidade se torna mais fácil de ser atingida. Porém, um cliente não adquire a confiança em uma empresa do dia para a noite. Esse é um processo que pode durar dias, meses ou anos, dependendo da situação. Analisando o outro lado da moeda, perder a confiança do cliente significa o fim de um ciclo de relacionamento que se transformava em lucro, pois dificilmente um cliente que não confia mais em determinada empresa voltará a comprar nela, a não ser que esta empresa seja a única a ter esse produto, o que é muito difícil de acontecer.

E o que tudo isso tem a ver com a Internet? Bem, se você não sabe, mais do que no mundo real, na Internet a maioria das compras e relacionamentos On Line são baseados na confiança. Duvida? Então veja essa pesquisa do Ibope/Nilesen: Perguntado sobre o principal motivo que levavam à visitar e comprar em uma Loja On Line, 47% dos entrevistados responderam que o conhecimento prévio da loja era o principal fator motivante. Em seguida, 10% responderam que visitavam as Lojas em decorrência de uma recomendação. Já 11% disseram que os Banners e 12% os anúncios On Line. Observando sob este aspecto, podemos chegar à conclusão de que a grande maioria visitam e compram nas Lojas On Line por já terem adquirido uma experiência (positiva) anterior ou confiarem em uma recomendação de outra pessoa.

Portanto, analisando esses dados, podemos concluir que proporcionar uma boa experiência ao seu cliente significa na verdade conquistar sua confiança. Conquistada a sua confiança, todos os outros passos serão mais fáceis. O cliente que confia em um WebSite tem maior propensão de fornecer mais dados particulares tais como o número do seu cartão de crédito ou do que gosta. Mais do que isso, o cliente que tem confiança no seu WebSite passa referências para outros clientes em potencial, fechando o ciclo. Porém, a quebra dessa seqüência em algum ponto pode acarretar a perda não só de um cliente, mas de vários, o que pode ser desastroso.

Mas o que fazer para adquirir a confiança dos WebClientes? Certamente essa pergunta passa por vários aspectos que vão desde a interação com o cliente até a hora em que ele recebe o produto e pós - venda. Porém, o estabelecimento da confiança não é um processo instantâneo e a curto prazo fica difícil de estabelecer uma política de Marketing de Confiança.

Para estabelecer a confiança em um cliente, inicialmente você deve maximizar os indícios que constroem a confiança do WebSite. Resumindo tudo, você deve explorar da melhor forma possível as providências de segurança adotadas no seu WebSite, dizendo para o cliente que ele está em um ambiente seguro e, o mais importante, garantindo isso.

Em seguida, trabalhe como um conselheiro do WebCliente. Não tente empurrar ao seu WebCliente produtos sem que seja útil ou resolva o problema dele. Tente fornecer o melhor produto para determinada situação. Muitas vezes, os Clientes perdem a confiança em determinados estabelecimentos pelo fato do vendedor não atuar como um consultor, aconselhando - o. O WebCliente, mais cedo ou mais tarde, vai descobrir que foi enganado e não confiará mais na sua palavra.

Seja neutro na hora de vender. Muitas vezes, os WebSites apresentam para o WebCliente produtos de um fabricante em detrimento de outro sem que não haja nenhuma vantagem para o WebCliente. O fato de não apresentar opções imparcialmente pode prejudicar muito o processo de confiança. É muito desagradável quando você sabe que existia na loja um determinado produto que fazia o mesmo que o produto que você comprou, só que mais barato.

Forneça também informações completas sobre os produtos comercializados. Isso dá uma sensação agradável para o WebCliente. Na verdade ele acredita que você entende do que está vendendo, o que passa uma confiança.

Por fim, não menos importante, cumpra as promessas. Essa sim, a principal pilastra do Marketing de Confiança. Cumprir as promessas quer dizer obedecer as regras do jogo. Se o WebCliente viu determinada mercadoria a um preço, ele deve pagar esse preço sem mais nenhum acréscimo. Se está exposto que a entrega vai ser feita no máximo em dois dias, de preferência faça em um dia. Cumprindo as promessas, você vai estabelecer um processo de confiança bastante solidificado.

Concluindo este artigo, queria exemplificar o Marketing de Confiança em um caso que aconteceu comigo recentemente. Como outros vários WebClientes, fui experimentar comprar livros em uma Loja On Line. A loja informava que o livro chegaria em no máximo dois dias. Para mim estava ótimo, pois eu necessitava do livro para fazer uma pesquisa para uma aula que eu teria em cinco dias. Portanto, confiei no que a Loja tinha escrito no Site. Comprei o livro e anciosamente o aguardei. Eis que passados os dois dias, nada de chegar o livro, então liguei para o atendimento. Eis que, para a minha surpresa, o livro ainda não tinha sido processado e ainda demoraria cinco dias a mais para chegar. Automaticamente cancelei o pedido e nunca mais voltei a comprar nessa loja, pois perdi a confiança no que eles diziam.

Portanto, vejam como a perda de confiança pode prejudicar seus negócios. Estabeleçam a confiança com seus WebClientes e com certeza o caminho do sucesso será mais curto. Vejo vocês na próxima.

Data de Publicação: 24/04/2001