OS SAC´S TRADICIONAIS (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR) ESTÃO COM OS DIAS CONTADOS...
Francisco de Assis Santos

Ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor que apenas registra as necessidades dos mesmos, respondendo através de modelos padrões, realmente esta com os dias contados.

Esta atividade concebida desta forma foi eficiente no passado. Atualmente quem tem esta atividade terceirizada ou não, deve se preocupar muito mais com o resultado que a mesma fornece ao longo do tempo, do que apenas responder de forma educada às indagações dos consumidores.

Na verdade o processo de atendimento ao consumidor só tem "inicio" e nunca "fim", pois o que queremos na verdade é que o consumidor não encerre suas dúvidas/reclamações através de uma simples ligação. Nós queremos que este consumidor após ter entrado em contato com a central, além ter suas dúvidas esclarecidas, continue fiel a empresa, continue comprando os produtos e ainda recomendando para pessoas de seu relacionamento. Nós queremos que esses consumidores sejam na verdade "Brand Advocate" (Advogados de nossa marca)

Por isso, o conceito certo de um SAC moderno é o que chamo de GECON (Gerenciamento Estratégico de Consumidores).

O GECON não é uma atividade estanque, e sim um processo estratégico que passa pelas seguintes atividades:

- Administração dos Contatos
- Database
- Monitoração
- Pesquisa
- Concorrência
- Fullfilment
- Padronização Visual
- Gerenciamento

Administração de Contatos:
Administrar todas as formas de contatos que os consumidores fazem com a empresa é parte integrante do GECON. Seja através de Internet, E-mails, Cartas, 0800, Eventos, etc, a estrutura da empresa deve estar preparada para centralizar e tratar de forma homogênea todos os contatos que a empresa recebeu.

Database:
Estes contatos deverão estar inseridos em um Database, estrategicamente estruturado e customizado, permitindo vários tipos de análises e providências, e integrado com os sistemas da companhia como um todo.

Monitoração:
Depois de atendida as solicitações dos consumidores, o GECON deverá monitorar esse consumidor pelo período de no mínimo 1 ano após sua entrada no sistema. Essa monitoração visa entender como o consumidor continua vendo a marca/produto após o referido evento.

Pesquisa:
Periodicamente deverão ser feitas pesquisas junto ao Database, com objetivo de conhecer ainda mais sobre hábitos/costumes de determinados consumidores e/ou grupo de consumidores. O Objetivo desta pesquisa é fornecer subsídios para área de produtos/marketing visando aprimorar processos do tipo: qualidade, embalagem, canais de distribuição, preço, etc, etc.

Concorrência:
Faz parte do processo do GECON, a monitoração direta do SAC da concorrência em relação aos serviços que a mesma presta. Devemos adquirir produtos e ligar para esses serviços e ver como os mesmos estão agindo em relação ao atendimento.

Fullfilment:
Caso exista a necessidade de receber para análise produtos que o consumidor ligou reclamando, o GECON deverá estar estruturado para "buscar" esses produtos e/ou enviar novos produtos aos consumidores em qualquer parte do país.

Padronização Visual:
Como respeito ao consumidor a empresa deverá ter todo uma imagem visual diferenciada, envolvendo toda a papelaria do GECON. Além de reforçar a marca da empresa, demonstra uma certa organização em relação a esta área.

Gerenciamento:
Por fim, todo esse processo deverá ser gerenciado de forma bastante profissional, dentro dos aspectos dos Direitos do Consumidor, com apoio jurídico e transformando todo esse potencial de informações, em novos negócios para empresa.

Depois de tudo isso, quem ainda tem um SAC fora destes padrões, deverá pensar muito se o mesmo está trazendo resultados para empresa.

Comentários do autor: Profissionalizar os Serviços de Atendimento ao Consumidor é uma questão de sobrevivência em um mercado extremamente competitivo.

Data de Publicação: 08/02/2006