Justificativas para o relacionamento junto ao cliente
Claudio Nossa

A Weblogical Comunicação
Digital elaborou uma pesquisa junto a clientes e consumidores com o
objetivo de identificar quais os seus costumes e hábitos como também os
fatores que justifiquem a aplicação de técnicas de Marketing de
Relacionamento nas ações mercadológicas.

A pesquisa foi direcionada para um público que utiliza a Internet ou outra
ferramenta digital para adquirir produtos e comunicar-se com as organizações
ou possuem um elevado grau de propensão para uso desta ferramenta. Este
público foi compreendido pelas seguintes características: formação
universitária, faixa etária entre 18 a 50 anos, sexo masculino e feminino,
renda entre R$ 700,00 à R$ 4.000,00 e classe A e B.

-> 68% das pessoas pesquisadas falaram que costumam fazer compras pela
Internet.
-> 53% dos produtos comprados são CD´s e livros. Outros produtos como
eletro (16%) e alimentos (6%) também foram pesquisados.
-> 47% das compras são acima de 150,00.
-> 58% das pessoas dizem que a percepção quando vê uma empresa com um
domínio próprio é a existência da preocupação com sua imagem e com o cliente
oferecendo mais informações sobre ela.
-> 46% das pessoas dizem que a principal característica que uma empresa
deve ter para criar um relacionamento com ela é mostrar transparência no
processo comercial deixando as informações claras e em seguida com 26% o
Investimento em pessoal representando bom atendimento.
-> 90% das pessoas pesquisadas disseram que costumam acessar o site e
verificar a empresa ou seus produtos antes de efetivar a compra.
-> 67% falaram que tem o costume de enviar mensagem por email ou pela
própria página na Internet para obter mais informações sobre a empresa ou
produto
-> 60% das pessoas disseram que normalmente as respostas não são chegam
rapidamente ou são incompletas.
-> 68% das pessoas falaram que não gostam de receber mensagens
padronizadas.

Uma coisa é bastante perceptível. As pessoas utilizam a Internet como
forma de obter informações decisórias para a compra de um produto ou
serviço. As compras não são influenciadas por ações interruptivas ou por
impulso. A transparência do processo comercial é exigida por este novo
cliente e a atuação das ações de Marketing devem se aproximar das
necessidades e desejos dos clientes utilizando ferramentas que permitam uma
comunicação personalizada e direta.

A questão cultural ainda é um fator que restringe o avanço de ações
digitais tanto pelo lado das empresas quanto dos consumidores. O consumidor
é bloqueado por informações incorretas sobre o meio ou métodos comerciais
errados. O empresário precisa saber que com o CRM é possível entender seus
clientes e reconhecer as suas preferências e padrões de compra, além de
buscar soluções individuais através de todos os seus canais comerciais.

Porém, tratar da integração entre o Marketing e o uso de Tecnologia da
Informação não estão, em diversas empresas, integradas para efetuar um
gerenciamento mais eficaz. Talvez por falta de estrutura para a implantação
de sistemas de relacionamento ou por barreiras impostas pelos fatores
culturais tratados acima, mas o que identificamos é que este aspecto
interfere muito na busca pela excelência em atendimento ao cliente.

Data de Publicação: 19/11/2003