O que é mesmo esse tal de CRM?
Alberto Centurião

CRM Customer Relationship Management - a sigla da moda, habitualmente traduzida por gerenciamento dos relacionamentos com os Clientes e entendida como um conjunto de hardware, softwares e procedimentos através dos quais a empresa pode - integrando a comunicação por telefone e internet - controlar e melhorar seus relacionamentos com os Clientes. Ou seja, gerir melhor suas relações com os clientes.

Tenho eu cá de mim para comigo mesmo que, se esse tal de CRM é de fato um conceito revolucionário, deve significar mais do que isso. Porque gerenciar os relacionamentos com os clientes é o que toda empresa, mesmo a mais antiquada, quer e tenta fazer. A simples valorização dessas relações e seu controle não é capaz de transformar a realidade e reciclar uma imagem desgastada por um histórico de insatisfação e desentendimentos.

Se o seu objetivo é apenas gerenciar de maneira inteligente a comunicação e os dados sobre os clientes, capriche no seu DBM (Data Base Marketing Base de Dados de Marketing), dê uma guaribada no seu pessoal de atendimento e integre numa mesma central as comunicações via e-mail, fax e telefone. Pronto! Voilá! Eureka! Shazam!

Mas será que CRM é só isso? Se for, então pra que o nome novo - se é tudo a mesma coisa de antes?

Se queremos mesmo obter grandes resultados através dessa nova metodologia, ou tecnologia, ou sistemática, como queiram - precisamos arranhar um pouco além do verniz das mudanças cosméticas e vasculhar meios de transformar a empresa através da implantação do CRM que eu prefiro traduzir como Gerenciamento da empresa com base nas relações com os clientes .

Entendido dessa forma, temos sim no CRM um conceito se não novo - transformador. Gerenciar o próprio negócio priorizando as relações com os clientes implica numa revisão de toda a nossa estratégia empresarial, do marketing ao pós-venda. Significa colocar no centro da cena o cliente com suas reais necessidades e reformular toda a nossa estrutura em função do objetivo primordial: proporcionar satisfação a ele, que passa a ser o foco da atividade. Isso transformará não apenas o setor de atendimento, mas a empresa toda.

O cliente no centro da cena, o cliente foco da atividade. Soa familiar, não? O bom e velho primeiro princípio da boa e velha Qualidade Total (TQM, para quem gosta de sopa de letrinhas). Pois é. Colocar em prática o primeiro princípio da Qualidade Total, priorizando o cliente em todas as etapas da atividade, em todos os setores da organização. E implantar um sistema que direcione e gerencie esse processo. CRM, para mim, é isso.

Data de Publicação: 20/02/2001