Alberto Centurião Carvalho
E-mail: centuriao@zaz.com.br


WideBiz Alberto Centurião Carvalho é palestrante e Consultor de Marketing, vendas e RH. Especialista em comunicação e relacionamento com clientes internos e externos, é autor dos livros: Brasil 500 Anos De Mau Atendimento (Educator, 2000) e Call Center Ao Alcance De Todos (Ortegel, 2000). Autor e diretor de vídeo e teatro-treinamento e consultor responsável pelo curso OMBUDSMAN - Como e por que instalar uma Ouvidoria, promovido pela Educator Academia do Conhecimento.



Ombudsman - A voz do cliente dentro da empresa
Ética na relação cliente/fornecedor é assunto da ordem do dia e assegurar a satisfação dos consumidores é fator de sobrevivência. Ouvir os clientes e dar respostas adequadas às suas críticas e sugestões, é o caminho para conseguir isso. Garantir que essa valiosa oportunidade será aproveitada é a missão do Ombudsman, ou Ouvidor, para quem prefere falar o brasileiro claro.

A guerra bate à porta
O conflito está cada vez mais acirrado. Depois das cenas de guerra em Washington, no Oriente Médio e em Nova York, todo mundo no mundo todo está intimado a tomar posição a favor de um dos lados. Até nós, aqui no Brazil, gente pra lá de pacata, sentimos que a guerra nos bate à porta.

Capitalizando o fracasso
Tiradentes foi derrotado, Mauá morreu falido – e todos reconhecem a influência de ambos sobre a posteridade. Antes de acender uma lâmpada, Thomas Edison ligou dez mil vezes o interruptor. Ridicularizado, reconhecia a utilidade de cada apagão: “Agora já sei mais um modo de não fazer a lâmpada”. Pintores sem mãos pintam com a boca e os pés. Impossibilitado de tocar com a direita, o pianista João Carlos Martins grava com a esquerda.

As impressões e a realidade
\"O que é a verdade?\" - Não foi por acaso que Jesus não respondeu à célebre pergunta de Pilatos. Conhecemos o mundo pelas impressões que temos dele. Não existe, portanto, “a verdade”, uma vez que cada indivíduo tem do mundo e dos acontecimentos uma impressão pessoal, única. Para cada situação, animal, pessoa, objeto, local ou acontecimento, existem tantas verdades, quantas são as impressões pessoais registradas.

Aprendendo a vender com os clientes
O verdadeiro aprendiz aprende constantemente. Tudo e todos são seus professores. Também no mundo do trabalho, o profissional que quer aprender está sempre aprendendo - com colegas, supervisores, consultores, instrutores, técnicos de produtos e sistemas, estrategistas de marketing, concorrentes, vendedores de produtos semelhantes ou diferentes dos seus, políticos, artistas, clientes, circunstâncias e acontecimentos atuais e passados.

Fatores Pessoais de Motivação
Motivação é um estado pessoal, intransferível. Ninguém tem o poder de “motivar” ninguém. Pode-se incentivar, transmitir entusiasmo, emocionar, seduzir, aliciar, estimular. Motivar, não. Motivação não é uma “injeção de ânimo” que se aplica em alguém.

Globalização, a filha da luta
Eu Globalizo / Tu Globalizas / Ela Globeleza. Não, globalização não é ficar todo mundo assistindo a Rede Globo. Como o distinto leitor já suspeitava, trata-se de uma tendência evolutiva do sistema econômico mundial. Tendência irreversível.

Selecionando Clientes
Toda empresa seleciona seus fornecedores e estabelece critérios para isso. Mas, excetuando-se a análise de crédito, são poucas as que se preocupam em selecionar seus clientes. O que você acha? Será que qualquer cliente serve?

Calotes Seletivos
Ano passado, uma empresa responsável pela coleta do lixo em muitas cidades, inclusive parte de São Paulo, encomendou-me uma peça de teatro sobre coleta seletiva e reciclagem, para ser apresentada em um grande evento destinado ao público estudantil, a se realizar nas cidades em que atua.

Confortáveis e perigosas
Sentir-se bem-sucedido, ter a demanda estabilizada, chegar finalmente àquela fase do campeonato em que as receitas vencem regularmente as despesas, é um momento feliz para qualquer empresa ou profissional em ascensão. Mas é aí que mora o perigo chamado acomodação.

Fases da vida
Primeiro a gente tem a energia, mas falta a técnica. Depois tem a técnica, mas falta energia. Até que chega um dia em que nem a técnica funciona mais, porque fica obsoleta.

Receita para um grande filme - II
Quais os elementos indispensáveis para a realização de um filme de sucesso? Roteiro, produção, elenco, direção. Vamos analisar cada um deles, estabelecendo algumas analogias com a vida de qualquer empresa e a nossa vida pessoal.

Receita para um grande filme - I
Quais os elementos indispensáveis para a realização de um filme de sucesso? Roteiro, produção, elenco, direção. Vamos analisar cada um deles, estabelecendo algumas analogias com a vida de qualquer empresa e a nossa vida pessoal.

Caindo e Levantando
Toda pessoa bem-sucedida, em qualquer atividade, já passou pelo fracasso, da mesma forma que toda pessoa bem-amada já sofreu rejeição. Enfrentar, sofrer o fracasso, é da própria condição humana.

O Cliente é um imbecil, que tem o dever de pagar e o direito de ficar calado
A frase acima, atribuída ao gerente de atendimento de uma grande empresa brasileira, é uma amostra da mentalidade que ainda reina em muitas centrais de atendimento: “nós” contra “eles”.

O que é mesmo esse tal de CRM?
CRM Customer Relationship Management - a sigla da moda, habitualmente traduzida por gerenciamento dos relacionamentos com os Clientes e entendida como um conjunto de hardware, softwares e procedimentos através dos quais a empresa pode - integrando a comunicação por telefone e internet - controlar e melhorar seus relacionamentos com os Clientes. Ou seja, gerir melhor suas relações com os clientes.