A Loja do Sr. Samuel
Adriana Siqueira

Finalmente nossa casa ficou pronta e saímos de nosso apertado apartamento. Decidi trocar os móveis, pois os antigos não combinavam com a nova casa grande e espaçosa.

Encontrei uma loja bonita e aconchegante de móveis e decoração. A vendedora, sutilmente, me perguntou com que estilo de móvel eu mais identificava, qual a cor dos pisos de casa, cores das cortinas, se eu tinha preferência por flores naturais ou artificiais, se tenho filhos. Enquanto perguntava, ela me dava dicas de decoração, cuidados, erros comuns. E, para meu espanto, não tentou me vender nada, mas me deu um CD com um software, onde eu poderia colocar as medidas dos cômodos de minha casa, escolher móveis, objetos de decoração e posicioná-los em minha “casa virtual” da forma que achasse mais adequada. Após a escolha dos móveis, era só me conectar a Internet, que minhas informações já eram automaticamente sincronizadas com o web site da loja e meu pedido já entrava no sistema de gestão interno da loja.

Através de meu e-mail, recebia com freqüência sugestões de objetos de decoração que combinavam com o estilo de minha casa e com os outros móveis que já possuía.

Eles possuíam um programa de fidelidade, e isso era vantajoso para mim, pois poderia usufruir descontos e formas de pagamentos especiais. Os pontos eram acumulados a cada compra, a cada pessoa que eu indicasse ou a cada crítica ou sugestão que eu desse. Era bom saber que eu era valorizada não só pelo que comprava, mas pelo quanto gerava de negócios para a loja. Se eu tivesse uma dúvida, poderia contatar a central de atendimento (que por sinal era integrada com o web site).

Através do web site, eu podia efetuar os pagamentos, consultar minha pontuação no programa de fidelização, tirar dúvidas e conversar com outras pessoas, que assim, como eu estava decorando sua casa.

As raras vezes que comparecia na loja, as vendedoras, ou melhor, consultoras de decoração, me reconheciam. Também havia um “cantinho” na loja, onde eu podia folhear revistas de decoração, enquanto minha filha se divertia no “Cantinho das Crianças”.

A descrição acima consiste num modelo avançado de E-CRM, a conquista e fidelização de clientes utilizando canais eletrônicos (web site, e-mail, cd, call center, entre outros) integrados aos canais não eletrônicos (loja física, sistema de gestão interno da empresa, entre outros) através de um modelo de empresa totalmente voltada ao cliente, alinhando pessoas, processos de negócios e tecnologia. Na verdade, eu não conheço uma loja com as características citadas acima, apesar de todas as tecnologias descritas existirem no mercado.

Por outro lado, numa dessas “andanças” a procura de um sofá, depois de passar por mais de 6 lojas numa mesma rua, onde ninguém me ofereceu ao menos um copo de água, me deparei com a loja do Sr. Samuel (em Campinas). Ao entrar, um rapaz veio ao meio encontro e perguntou o que estava procurando. Gentilmente, ele me ofereceu um copo de água e perguntou qual o estilo que gostava, o piso da minha sala, a cor das cortinas. Parece óbvio, mas em 6 lojas apenas essa estava realmente interessada em me conhecer para depois tentar vender. Ele não tentou me empurrar nenhum sofá da loja, pois ali, em especial, só havia sofás do estilo clássico. No entanto, me pediu para andar mais uma quadra e conversar com o pai dele na matriz, pois lá tinha um que, segundo ele, “era a minha cara”. Chegando na loja, o Sr. Samuel me reconheceu, pois seu filho já havia ligado e falado de mim. Ele me serviu um refrigerante e me mostrou o tal sofá. Adorei! E o Sr. Samuel ainda me deu 2 metros a mais do teci!
do do sofá parta eu fazer umas almofadas. Para minha filha ele deu uma bonequinha de porcelana.

Percebi que, em sua loja, a maioria dos vendedores atuavam como agentes de relacionamento. Ele me disse que seus clientes são fieis, que sua propaganda é boca-a-boca, e que o papel de seus vendedores é atuar como consultores em decoração. O Sr. Samuel, disse não entender nada de marketing, mas finalizou, com humildade, que conhecia muito bem seus clientes, porque ele sabe fazer o que maioria de seus concorrentes não fazem: escutá-los.

Tentei dar a minha contribuição e explicar que “isso” que ele fazia tinha um nome, que, aliás, ele achou muito feio: CRM (Customer Relationship Management). Tentei, ir mais além, e explicar o que a internet poderia fazer pela sua loja. Na verdade, saí de lá com uma pontinha de vontade de passar uns tempos em sua loja, aprendendo algo com quem realmente entende de cliente e sabe como conquistá-los e fidelizá-los SEM os canais eletrônicos.

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Data de Publicação: 23/07/2001