Você acabou de colocar o web site de sua empresa na Internet? Cuidado, você pode ter criado um canal a mais para sua empresa perder clientes!
Adriana Siqueira

Fernanda é uma ótima profissional da área de TI que atua numa empresa de grande porte nacional. Ela é o que podemos chamar de agente de “e-mudança” dentro da empresa: uma pessoa perspicaz, que sabe o que a tecnologia e a internet podem fazer pelos negócios de uma empresa.

Fernanda conseguiu autorização da diretoria para “colocar a empresa na Internet”. Ela sabia que seria um trabalho árduo, pois a maioria dos funcionários da empresa não acreditavam no potencial da Internet, diziam que com a queda da Nasdaq esse negócio de .com não era para eles.

Mas Fernanda não desistiria por isso. Contratou as melhores empresas especializadas em desenvolvimento de web sites do país. “Vou mudar a forma como as pessoas da empresa pensam e trabalham, assim que aparecerem os primeiros resultados todos vão querer fazer parte dessa nova onda”. Pensou Fernanda.

Foi extremamente complicado conseguir algum conteúdo para o web site sobre os serviços e produtos da empresa, pois todos dentro da empresa estavam tão preocupados com seus produtos, suas planilhas, seus números que se esqueciam de olhar para o cliente. Eles queriam vender, mas sem criar vínculos, relacionamento era sinônimo de problemas e todos queriam fugir dessa responsabilidade.

“Bom... Terei que assumir essa responsabilidade sozinha. Alguém tem que começar, então que esse alguém seja eu”. Pensou Fernanda. E assim, ela assumiu sozinha a responsabilidade pelo sucesso do web site da empresa inteira, ficando responsável pelo redirecionamento dos e-mails, atendimento aos clientes via internet e entrega dos produtos. Fernanda abriu também um Centro de Atendimento para Clientes, seu objetivo era “encantar” o cliente.

E assim nasceu o web site da empresa. Muito bem elaborado, com serviços e conteúdo interessantes. Mas logo nas primeiras semanas vieram os problemas:

- E-mails que não eram respondidos ou levavam semanas para serem respondidos;

- Produtos que não eram entregues;

- Centro de Atendimento sempre ocupado;

- Cobranças erradas ou trocadas;

Fernanda entrou em desespero, tentando diagnosticar as falhas. Afinal contratou os melhores profissionais da área. O que estaria dando errado?

Entrando mais fundo na e-questão, ela descobriu que os dados sobre um mesmo cliente não fluíam pela empresa. Se por exemplo: um cliente comprasse pelo web site, enviasse um e-mail, fizesse um contato com a Central de Atendimento e com a cobrança, em cada contato o cliente era uma “pessoa diferente”. A empresa não conhecia seus clientes.

Fernanda descobriu, também, que a empresa gastava milhares com publicidade para aumentar sua participação no mercado, mas não havia nenhum investimento em marketing personalizado. Descobriu que o índice de perda de clientes era enorme e que se a empresa decidisse criar uma estratégia para aumentar o índice de retenção de clientes em 5% ela poderia aumentar seus lucros em até 90%.

E assim, ela percebeu seu erro: numa empresa que já perdia tantos clientes em suas lojas de tijolos, com certeza, ao ir para Internet, a tendência seria que esse número crescesse exponencialmente. Mas era tarde demais para lamentar: com toda sua empolgação, Fernanda havia criado um canal a mais para a empresa perder seus clientes.

Mas ela pediu outra oportunidade para recomeçar e reparar os erros, no entanto, a empresa não acreditava mais em suas inovações. Então, ela procurou uma posição em outra empresa. Onde todos estavam ávidos por mudanças, querendo aprender com seus acertos e erros.

Dessa vez, Fernanda não começou criando um novo web site. Ela decidiu criar agentes de colaboração em toda empresa. Pessoas realmente interessadas e comprometidas com o resultado de sua estratégia. O web site só veio numa segunda fase, para mostrar ao mundo que todas as áreas da empresa tinham coerência de interesses e olhavam para o mesmo lado. E assim a empresa conseguiu criar um sistema de colaboração entre funcionários, clientes e parceiros estratégicos, onde todos saiam ganhando e estavam satisfeitos.

E aqueles que acreditavam que esse negócio de internet não funciona? Sugiro que deixemos esse pessoal de lado, tentando focar no que realmente interessa para a empresa: os “CLIENTES”.

Data de Publicação: 08/05/2001